Vous souhaitez améliorer, faire évoluer, développer votre communication digitale. OK. Mais par où commencer ? A quoi penser au tout départ, avant de savoir si vous devez ouvrir une page Facebook ou de penser à votre référencement ?
Cet article peut vous aider à répondre à cette question. Il est écrit pour vous permettre de progresser dans l’analyse, la compréhension voire la mise en œuvre de votre communication digitale au travers les différents espaces numériques à votre disposition.
Il ne s’agit toutefois pas d’une méthode exhaustive, mais d’un ensemble de points concrets que je m’efforce de garder en tête lorsque je réfléchis à mes propres actions de communication digitale.
Les points clé à retenir
- Dans un espace numérique, dès que vous diffusez une information, vous en recueillez.
- Lorsque vous diffusez de l’information, il est important de la penser en termes de réception par la cible.
- L’information que l’on diffuse doit avoir une finalité pour celui qui la consulte : prise de décision, service, compétence, émotion…
- L’information s’échange. Sur le web l’information n’est jamais à sens unique.
- L’information engendre des changements.
Je regroupe dans cet article sous la dénomination « espaces numériques » tous les éléments au travers desquels votre entreprise peut communiquer avec vos clients et prospects. Votre site, vos pages sur les réseaux sociaux, vos forums et espaces de dialogues, vos blogs… sur tous les terminaux.
Allez on se lance!
- Vous le savez déjà. Dans une discussion vous échangez toujours des informations verbales (les mots) et non verbales (débit du discours, mouvements du corps…). Un orateur face à la foule modifie son intervention en fonction des réactions du public. Et c’est souvent au travers de la communication non verbale que vous allez recueillir ou adresser le plus d’information.
De même, les espaces de communication numériques permettent d’échanger, donc d’émettre et de recevoir des informations. Des informations verbales (vos mots et images et ceux de vos cibles/clients/lecteurs) et non verbales (les éléments de comportement de vos visiteurs ou de leur point de vue l’ergonomie de votre site par exemple.)
Dans un espace numérique, dès que vous diffusez une information, vous en recueillez. Par exemple, si vous adressez une newsletter, vous aurez en retour des informations sur les taux d’ouverture et de clic, information qui vous fourniront une connaissance des centres d’intérêt de votre cible. C’est une manne permanente à toujours exploiter.
Le traitement de l’information est l’élément le plus important de votre entreprise puisque c’est ce traitement qui définit votre offre, votre clientèle et les met en contact. Pour que les deux se rencontrent et que vous réalisiez une vente, songez à travailler sur les deux formes de communication. Comment?- Vous pouvez utiliser des solutions de type analyse comportementale pour affiner votre cible et l’orienter vers l’offre théoriquement adaptée.
Cette méthode comporte toutefois un risque de biais en vous donnant l’illusion que votre offre répond aux attentes de tous vos clients. L’algorithme trouvera toujours quelques chose à proposer… - Pour affiner votre connaissance en mode qualitatif vous pouvez utiliser des solutions d’écoute et de dialogue avec vos clients (tests utilisateurs, plateformes de dialogue en ligne). Mais dans ce cas soyez prêt à créer ou modifier des offres pour les adapter à la demande.
- Vous pouvez utiliser des solutions de type analyse comportementale pour affiner votre cible et l’orienter vers l’offre théoriquement adaptée.
- Lorsque vous diffusez de l’information, il est important de la penser en termes de réception par la cible (évidemment, une réflexion doit être menée sur votre cible, en la définissant précisément). Elle doit avant tout lui apporter un bénéfice. Quelque soit la nature de l’information, elle doit combler un vide, un besoin, permettre à celui qui la consulte de passer d’un état A à un état B.
Pour ce faire, elle doit être aisément accessible (on pensera aux différences d’accès desktop/mobile, à la consultation dans des zones à faible débit, à l’ergonomie générale mais aussi au choix du vocabulaire par exemple.)
Elle doit être facilement mémorisable. Un contenu qui s’imprime dans notre esprit sans effort est plus attrayant puisqu’il apporte plus de bénéfice à moyen long terme qu’un contenu difficile à retenir.
Elle doit être fiable,loyale et pertinente. Sur votre site, c’est vous l’expert.Exemple : vous disposez dans votre catalogue de plusieurs produits aux finalités et caractéristiques proches. Des lecteurs Blu-ray par exemple. Votre objectif est de fournir des informations sur ces produits à vos clients. Mais l’attente de vos clients est autre. Eux ne doivent pas connaître les caractéristiques des lecteurs, mais prendre une décision d’achat. Plus que connaître des caractéristiques, il doit faire un choix. Il est donc indispensable de lui fournir un tableau comparatif pour lui permettre de faire ce choix. - Pour ne pas perdre de vue que l’information diffusée doit être pensée du point de vue du lecteur et pas du diffuseur, vous devez penser la diffusion de vos contenus en ayant en tête la finalité d’usage. Les principales finalités d’usage d’une information sont :
- Prendre un décision (fiche produit, tableaux comparatifs, simulateurs)
- Bénéficier d’un service (comment renvoyer mes colis, suivi de livraison, opération sur compte…)
- Acquérir un compétence (modes d’emploi, blogs, how too..)
- Ressentir de l’émotion (connivence du ton, humour..)
- Se distraire (advergames)…
- Tisser de nouvelles relations, y compris avec les marques ou au travers des marques.
- L’information s’échange. Il faut comprendre qu’aujourd’hui la notion de dialogue est indissociable pour l’usager de la pratique du web. Pourquoi ? Parce qu’avec les réseaux sociaux et les mobiles, nous avons acquis un réflexe d’interaction d’abord avec nos proches, puis avec les marques. Une marque avec laquelle on ne peut pas interagir est suspecte.
Sur le web l’information n’est jamais à sens unique. L’information est un flux. Si vous le bloquez, il rejaillira plus loin.
L’information est toujours interprétée, et rarement comme on le souhaite. N’oublions pas qu’une décision d’achat s’effectue dans un cadre de décision complexe.
Ouvrir le dialogue présente des risques mais permet également de lever des malentendus. Votre discours peut véhiculer une image arrogante très différente de celle que vous voulez transmettre. Et sans retours, vous pouvez continuer à véhiculer cette image sans jamais en prendre conscience. - L’information engendre des changements
C’est son objectif premier. L’information est destinée à échanger et à changer. On pourrait définir la digitalisation de l’entreprise comme la prise en compte de l’importance de l’information et en particulier de celle en provenance des clients. Une évolution majeure de toute la structure qui doit comprendre qu’elle ne peut pas chercher à imposer des usages à ses clients mais se poser en position d’écoute, prête à reconsidérer ses pratiques, offres, processus en fonction des attentes réelles mesurées ou exprimées par des clients. Comprendre que les consommateurs ont une vision globale des entreprises et qu’ils ne peuvent pas comprendre pourquoi les choses sont compliquées chez vous alors qu’elles sont si simples ailleurs.
Comprendre que les ajustements entre l’offre et la demande sont des phénomènes vivants au cœur d’une logique de changement permanent pilotée par un flux d’information toujours plus riche.
article juste et très pertinent et donc instructif.Merci